Enquestes Voice of Customer de Mewa

El programa

El compromís de Mewa és entendre les necessitats dels nostres clients per poder-los oferir experiències de servei òptimes i descarregar-los de feina en el seu dia a dia. Per això, de forma regular fem enquestes detallades de la satisfacció dels clients que ens donen una visió autèntica del que opinen. Gràcies a la nostra estructura tècnica, reaccionem al feedback dels clients gairebé a temps real i passem el cas al departament corresponent. D’aquesta manera, podem prendre mesures immediates per solucionar problemes i continuar millorant els nostres serveis.

La metodologia

Fem enquestes a clients en els 14 països on tenim les 48 delegacions de Mewa. Les enquestes es realitzen online i els clients reben les invitacions per correu electrònic. A més de l’enquesta de satisfacció general que enviem a tots els clients, també fem enquestes específiques després d’haver realitzat certs processos, com un intercanvi de productes, una renovació de contracte o una nova comanda a través de la nostra botiga online exclusiva. Depenent del número de casos, seleccionem una mostra completa o bé una mostra aleatòria per obtenir resultats representatius.

El càlcul dels valors

Mesurem si un client ens recomanaria a través de la pregunta “Ens recomanaria a altres empreses?”, que ofereix una escala d’11 resultats a escollir del 0 (molt poc probable) al 10 (molt probable). En aquesta escala, considerem que només els valors ≥ 7 són positius respecte a la recomanació que farien els clients. Mesurem la satisfacció a través d’una escala de 5 nivells que va de l’1 (molt insatisfet) al 5 (molt satisfet). En aquest cas, només considerem positius els valors ≥ 4. També mesurem si els clients estan d’acord amb certes afirmacions amb una escala de l’1 (no estic gens d’acord) al 5 (hi estic molt d’acord), on només considerem positius els valors ≥ 4. Els valors indicats són proporcions no ponderades de totes les respostes.